Компания Apple тестирует новый инструмент для Genius Bar под названием Live Notes, который с помощью искусственного интеллекта расшифровывает и кратко пересказывает разговоры сотрудников с клиентами. Однако, как сообщает Bloomberg, у работников сервисных центров возникли серьёзные опасения: они боятся, что записи бесед могут быть использованы против них при оценке эффективности работы.
Искусственный интеллект давно стал модным словом в технологической индустрии – как с точки зрения потребителей, так и с точки зрения сотрудников. Во многих компаниях работников уже обязали использовать ИИ-инструменты по указанию руководства. До сих пор не было сообщений о том, что Apple пошла по такому жёсткому пути. Однако тестирование Live Notes показывает, что компания всё же внедряет ИИ во внутренние процессы, пусть и на добровольной основе.
Согласно утечке, Live Notes прослушивает разговор между сотрудником Genius Bar и клиентом – разумеется, с согласия обеих сторон. Затем система автоматически создаёт расшифровку и краткое резюме диалога. Предполагается, что это позволит специалисту сосредоточиться на общении с посетителем, а не на заполнении бумаг. Однако сотрудники выражают беспокойство, что эти расшифровки могут попасть к менеджерам и стать основанием для оценки их работы.
Источники уточняют, что на этапе тестирования действует политика, согласно которой руководители не получают доступ к расшифровкам, а сам сотрудник может их редактировать. Пока неясно, сохранится ли это правило после завершения испытаний. Важно отметить, что использование Live Notes является строго добровольным: инструмент включается только после того, как и работник, и клиент дадут на это согласие.
Ранее появлялись слухи, что Apple тестирует сразу несколько версий внутренних ИИ-ассистентов. Один из них, под кодовым названием Enchante, предназначен для проверки текстов, мозговых штурмов и ответов на общие вопросы. Другой, Enterprise Assistant, представляет собой централизованную базу знаний для сотрудников. Live Notes, вероятно, является вариацией именно Enterprise Assistant. Оба ассистента построены на собственных фундаментальных моделях Apple (Apple Foundation models), и Live Notes, скорее всего, тоже базируется на технологиях ИИ компании, хотя в утечке это прямо не указано.
На данный момент нет никакой информации о сроках внедрения Live Notes или о том, будет ли инструмент когда-либо сделан обязательным. Судя по всему, даже после полноценного запуска он останется опциональным для сотрудников.
