Некоторые пациенты в Великобритании отказываются записываться к врачу по телефону из-за ИИ-регистратора, который не всегда понимает их речь. По данным общественной организации Healthwatch Rotherham, проблема возникла в ряде клиник Южного Йоркшира, где используется система под названием Emma.
Менеджер Healthwatch Rotherham Ким Глисон рассказала, что сервис испытывает сложности с распознаванием местных акцентов. По её словам, речь жителей Южного Йоркшира заметно различается даже внутри региона, и такая вариативность вызывает у системы затруднения. Пациенты, в свою очередь, испытывают раздражение, когда не могут объяснить цель звонка.
Один из обратившихся в Healthwatch пациентов рассказал газете The Guardian, что так и не смог добиться от системы понимания и в итоге просто положил трубку, отказавшись от попытки записаться на приём.
Пациентам приходится приходить лично
Использование ИИ для приёма звонков и записи к специалистам становится всё более распространённым в медицинских учреждениях. Подобные технологии также применяют для первичной сортировки обращений, подготовки клинических заметок и поиска информации о симптомах.
Однако внедрение таких решений сопровождается рисками. В частности, ИИ-инструменты для расшифровки медицинских записей уже допускали ошибки: добавляли в документы несуществующие сведения о пациентах и упоминали препараты, которых не существует.
Клиники считают, что виртуальные регистраторы позволяют одновременно обрабатывать больше звонков и сокращать ожидание на линии. Тем не менее, для части пациентов этот подход оказался менее удобным, чем разговор с сотрудником. Ким Глисон рассказала The Guardian, что некоторые люди, не сумевшие разобраться в работе системы, были вынуждены лично ехать в поликлинику. Обычный телефонный звонок перестал быть для них понятным и комфортным способом обращения.
Позиция разработчика
Компания QuantumLoopAI, разработавшая Emma, заявила, что система поддерживает английский и ещё 17 языков, а также обучена распознавать широкий спектр акцентов и диалектов. В компании подчеркнули: если Emma не может понять запрос пациента или обработать его, звонок переводят сотрудникам регистратуры.
Представитель разработчика также отметил, что никто не обязан продолжать разговор с виртуальным помощником: пациент в любой момент может попросить соединить его с работником клиники.
Мнение редакции
История с Emma показывает, что скорость обработки обращений не должна становиться единственным критерием цифровизации медицины. Для человека, который пытается попасть к врачу, нераспознанный акцент — не техническая мелочь, а потенциально сорванная запись и лишняя дорога в клинику. ИИ может разгружать регистратуру, но лишь при условии, что живой сотрудник остаётся доступной и простой альтернативой, а не последней инстанцией после неудачного разговора с алгоритмом.
