По всем странам клиенты всё чаще сталкиваются с замкнутыми кругами автоматических меню, бесконечным ожиданием и бюрократическими тупиками, когда пытаются получить помощь от компаний или госслужб. Этот навязчивый, но скрытый феномен называют «грязью» (или «sludge») — и всё указывает на то, что он совсем неслучаен. Многие барьеры в обслуживании создаются не по недосмотру, а вполне сознательно: чтобы сэкономить деньги, отговорить от обращений и снизить количество компенсаций.
Термин «sludge» ввели правовед Касс Санстейн и экономист Ричард Талер. Под ним подразумеваются любые административные помехи — запутанные голосовые меню, повторяющиеся формы для заполнения, непонятные инструкции — которые делают обращение за помощью утомительным и часто просто безрезультатным. По сути, это трения, мешающее человеку добиться положенного ему по праву. Как показывают недавние исследования, эффект ощутим: всё больше людей сообщают о злости и даже желании мстить после неудачных попыток связаться со службой поддержки. Об этом, в частности, говорит Национальное исследование уровня гнева клиентов (National Customer Rage Survey).
Истоки этой проблемы — в технологической трансформации клиентского сервиса. Ещё в середине XX века появился автоматический распределитель звонков, который должен был ускорить обслуживание. Но сегодня на смену ему пришли интерактивные голосовые системы (IVR), которые скорее раздражают, чем помогают. Большинство звонящих вынуждены продираться через автоматические меню, говорить с роботами или нажимать кнопки — и далеко не всегда до них доходит живой оператор.
Такие системы создаются в первую очередь ради экономии. Компании оценивают эффективность по жёстким метрикам: сколько звонков принял оператор, как быстро решил проблему, сколько обращений передал наверх. В результате сами операторы нередко бессильны — им не дают ни полномочий, ни доступа к нужной информации. Более того, иногда бизнес специально усложняет процесс: например, требует от клиента использовать определённую фразу, чтобы получить скидку, или программирует систему сбрасывать звонок через определённое время.
Это не прямой приказ «не помогать», но система работает именно так. Руководство спускает вниз планы по снижению компенсаций и возвратов — и персонал вынужден выбирать между помощью клиенту и выполнением своих KPI. В итоге помощь становится скорее исключением, чем правилом.
И речь не только о бизнесе. Государственные структуры тоже не отстают. Они заваливают граждан сложными формами и юридическими формулировками, из-за чего многие просто отказываются от участия в программах компенсаций или от попыток обжаловать штрафы.
Психологический эффект тоже существенен. Столкновение с равнодушной машиной разрушает доверие к институтам, вызывает чувство бессилия и усталости. Многие в итоге сдаются: оплачивают ошибочные счета, мирятся с несправедливым решением или вовсе отказываются от разбирательств. У некоторых такой опыт оставляет глубокую обиду и озлобленность.
Несмотря на масштаб проблемы, попытки изменить ситуацию уже появляются. В США, например, Федеральная торговая комиссия продвигает правило «Click to Cancel», которое обязывает компании упростить процесс отказа от подписки. Международные организации призывают к так называемым «аудитам», чтобы выявлять и устранять ненужные барьеры. А в ЕС обсуждают гарантированное право на разговор с живым оператором.
В России подобные проблемы начинают решать точечными мерами: колл-центры госслужб и медицинских учреждений обязали отвечать в течение минуты и объявлять время ожидания; Центробанк установил строгие сроки реакции банков на жалобы; готовится закон, обязывающий онлайн-сервисы размещать понятную кнопку отказа от подписки и возвращать остаток денег. Кроме того поправки к закону об ИИ потребуют, чтобы голосовые боты честно предупреждали о себе и по запросу переводили клиента на живого оператора; параллельно «регуляторная гильотина» уже убрала сотни лишних справок и форм. Контроль пока неидеален, поэтому юристы советуют фиксировать свои попытки дозвониться или отменить услугу и при необходимости эскалировать проблему через порталы ЦБ, Роспотребнадзора или «Госуслуг».
Тем не менее с ростом роли искусственного интеллекта сложности могут только усилиться. Машины хорошо справляются с потоковыми задачами, но по-прежнему не способны к сопереживанию и гибкости. Если не наладить контроль, погоня за эффективностью рискует окончательно уничтожить человеческое лицо сервиса.
Ещё по теме:
- Продажи Mac в США растут быстрее всех — почему Apple снова на подъёме
- Афиша муромского полумарафона с ИИ-семьёй и «летающими ногами» ушла в печать и стала мемом
- Бразилия готовит штрафы для Apple из-за монополии в App Store
