Японская компания разработала фильтр на основе искусственного интеллекта, способный распознавать раздражённые крики и переводить их в спокойную речь, чтобы уменьшить стресс, испытываемый операторами колл-центров.

Крупные технологические компании уже давно знают о том, какому стрессу подвергаются операторы колл-центров каждый день: многие клиенты вымещают на них свой гнев и разочарование. Некоторые из них даже внедрили программы борьбы со стрессом, включающие в себя техники релаксации, медитацию, йогу или терапию, направленную на снятие раздражительности и тревожности.

Однако одна японская организация, возможно, придумала гораздо более эффективное решение – с помощью искусственного интеллекта полностью исключить из уравнения крик и агрессивную речь. Компания SofBank утверждает, что потратила три года на разработку голосового фильтра, который идентифицирует крики и автоматически переводит их в спокойную речь.

«Мы разработали систему подавления эмоций в ответ на социальную проблему притеснения сотрудников колл-центров клиентами», – говорит Тосиюки Накатани из Soft Bank, один из разработчиков инновационного ИИ-фильтра.

Голосовой фильтр SoftBank представляет собой два этапа: на первом ИИ идентифицирует раздражённый голос и выделяет ключевые моменты речи, а на втором с помощью акустических инструментов преобразует его в более естественный, даже вежливый тон. Интересно, что фильтр не меняет ни одного слова, произнесённого собеседником, но значительно смягчает интонацию. Оператор колл-центра всё равно услышит оскорбления, но только в мягкой тональности, что должно помочь снизить его стресс и беспокойство.

Чтобы обучить ИИ, инженеры SoftBank попросили 10 актёров записать не менее 100 распространённых фраз, включая крики, обвинения, угрозы и требования извинений. В общей сложности для обучения ИИ-фильтра было использовано более 10 000 фрагментов голосовых данных.

Пока неизвестно, когда SoftBank планирует внедрить новый ИИ, фильтрующий крики, в своих центрах обработки вызовов, но будет интересно посмотреть, насколько хорошо он работает и как влияет на эмоциональное состояние сотрудников.

Ещё по теме: