Apple отменила для части сотрудников американских Apple Store показатель, связанный с оформлением сервисных подписок. Решение было принято после публикаций техника и активиста в сфере прав потребителей Луиса Россманна, который рассказал о жалобах покупателей на подключение пробных периодов различных подписочных сервисов компании без их осознанного согласия.
По данным MacRumors, прежде в некоторых магазинах США действовал показатель «доля подключённых сервисов»: сотрудникам рекомендовалось оформлять как минимум одну подписку четырём из десяти покупателей устройств. Речь могла идти об Apple One и других сервисах компании с автоматически продлеваемым пробным периодом.
Как оформлялись пробные подписки
При посещении Apple Store покупателю могут предложить отсканировать QR-код для функции Connect and Personalize — «Подключиться и персонализировать». После согласия клиента сотрудник на рабочем устройстве видит часть сведений, включая принадлежащие ему устройства, активные сервисы и доступные предложения на подписки.
Затем работник магазина может показать предложения с кнопками «Согласиться» и «Отклонить». Если к учётной записи Apple привязан действующий способ оплаты, он доступен для подключения подписки. По утверждениям источников Россманна, отдельные сотрудники объясняли условия слишком быстро либо представляли пробный период как «подарок», недостаточно ясно сообщая о последующем автоматическом списании средств.
В некоторых жалобах утверждается, что кнопку согласия нажимал сам сотрудник, не получив явного подтверждения клиента. Apple отправляет уведомление по электронной почте при активации пробного периода, однако пользователь может не заметить письмо или не обратить внимания на условие об автоматическом продлении.
Ответ Apple
Издание подтвердило, что Apple отказалась от этой метрики в начале прошлой недели — через несколько дней после выхода роликов Россманна. В компании пояснили изданию, что показатель менее актуален в праздничный сезон: в этот период многие покупатели приобретают устройства в подарок.
Позднее Apple разослала сотрудникам розничных магазинов внутреннюю памятку о необходимости соблюдать конфиденциальность и получать согласие клиентов. Напоминание касается предложений пробных подписок и использования Connect and Personalize, а также оформления программы Apple Upgrade и разрешений на обслуживание в Genius Bar.
Неизвестно, были ли эти меры связаны исключительно с началом праздничного сезона или на них также повлияли публикации Россманна. При этом они затрагивают вопросы, на которые указывал активист.
Мнение редакции
Очередной пример того, насколько важны понятные правила согласия при продаже цифровых услуг. Даже бесплатный пробный период перестаёт быть безобидным предложением, если клиент не понимает, когда и за что с него начнут списывать деньги. Отказ от стимулирующей метрики — полезный шаг, конечно, но надёжнее всего защитить покупателя способны понятный и логичный интерфейс, явное подтверждение и привычка самостоятельно проверять раздел подписок.
