В Новом Орлеане искусственный интеллект применяют в работе службы 911, но только для ограниченной задачи: обработки повторных сообщений о уже зарегистрированных ДТП. Система не заменяет операторов и подключается только в случае, когда все сотрудники, принимающие вызовы, заняты.
Разъяснение выпустил Окружной коммуникационный центр прихода Орлеан (Orleans Parish Communication District, OPCD). Поводом стала публикация газеты Shreveport Times, заголовок которой создал впечатление, будто город намерен поручить ИИ ответы на экстренные звонки вместо людей. В OPCD заявили, что такая трактовка не соответствует реальному порядку работы технологии.
Как используется система
В основе решения лежит инструмент AI Emergency Call Triage компании Carbyne. Он предназначен для выявления ситуаций, когда несколько человек сообщают об одном и том же происшествии.
По словам исполнительного директора OPCD Карла Фасольда, ведомство использует систему около двух лет. Она может быть активирована, только если в данный момент нет свободных операторов, а звонящий находится примерно в 200 метрах от аварии, о которой диспетчерская уже получила сообщение.
Алгоритм уточняет, идёт ли речь об уже известном ДТП. Если да, абоненту могут передать информацию о происшествии или сообщить обновлённые данные. Если человек сообщает о другой чрезвычайной ситуации, звонок направляют оператору. Для иных категорий обращений по номеру 911 технологию не используют.
В OPCD также подчеркнули, что предусмотрели механизмы, позволяющие связаться с человеком, когда это необходимо. Ведомство утверждает, что в публикации Shreveport Times не были указаны источники ряда утверждений, а журналист не обращался в центр за комментарием до выхода материала.
Почему формулировка вызвала реакцию
Хотя в самой статье Shreveport Times отмечалось, что инструмент не призван заменить диспетчеров, её заголовок вызвал активное обсуждение в интернете. Пользователи усомнились, допустимо ли вообще привлекать ИИ к экстренной связи, где ошибка или неверное распознавание контекста могут иметь серьёзные последствия.
В дискуссии вспоминали и неудачный эксперимент McDonald's с автоматизированным приёмом заказов в ресторанах с системой Drive-Thru. Компания завершила тестирование более чем в 100 заведениях в 2024 году после сотрудничества с IBM: в сети широко распространялись примеры ошибок при обработке заказов.
Однако OPCD указывает, что сравнение таких сценариев некорректно. Приём заказа в ресторане и обращение в службу спасения принципиально различаются, а в Новом Орлеане ИИ не принимает все экстренные вызовы и не оценивает сообщения о преступлениях, пожарах или медицинских происшествиях. Его роль ограничена повторными уведомлениями о конкретной уже известной аварии.
Фасольд отметил, что диспетчерские центры по всей стране сталкиваются одновременно с ограниченными бюджетами и дефицитом кадров – даже там, где финансирование позволяет открывать вакансии. По его оценке, такой узкоспециализированный инструмент помогает сотрудникам рациональнее распределять время, не отменяя участия людей в критически важных решениях.
Мнение редакции
И вот хороший пример того, насколько важны точные формулировки, когда речь идёт о технологиях в экстренных службах. Автоматизация может снять с операторов часть рутинной нагрузки, но её границы должны быть понятны гражданам, а путь к живому специалисту – оставаться доступным. Доверие к номеру 911 зависит не от громких обещаний ИИ, а от прозрачных правил, проверяемой надёжности и персональной ответственности за каждый вызов. Впрочем, касатется это не только экстренных служб, но и сервисов в целом.
