Половина медицинских организаций в России всё ещё продолжает использовать Telegram для взаимодействия с пациентами. Несмотря на законодательные ограничения, касающиеся передачи персональных данных через иностранные платформы, полностью перестроить клиентский сервис клиникам пока не удаётся.
К такому выводу пришли аналитики ИТ-компании Naumen. В рамках исследования цифровых каналов, проведённого с апреля по июнь 2026 года, эксперты изучили свыше 2300 обращений клиентов. В выборку попали 23 крупные медицинские компании, среди которых «Медси», «Семейный доктор», «СМ-клиника», «Гемотест», CMD и «Инвитро».
Ещё в 2025 году, когда вступил в силу запрет на использование зарубежных мессенджеров для передачи конфиденциальной информации, доля клиник, консультирующих в Telegram, достигала 69%. Текущее снижение этого показателя свидетельствует о постепенной адаптации рынка к новым условиям. Главным бенефициаром изменений оказался отечественный мессенджер «Макс» — именно он сейчас демонстрирует самые высокие темпы роста в сегменте коммуникаций между врачом и пациентом.
Переход на новые платформы часто инициируется самими владельцами частных клиник. Врачей всё чаще обязывают вести переписку исключительно через сертифицированный софт, ставя пациентов перед фактом: медицинские консультации с докторами в зарубежных сервисах становятся невозможными из соображений безопасности и соблюдения закона.
Мнение редакции
Очевидно, что отечественный медицинский бизнес оказался между молотом и наковальней. С одной стороны — требования регулятора по защите персональных данных, с другой — привычки миллионов пациентов, для которых Telegram давно стал главным окном в мир. Запретительные меры работают, но со скрипом: люди неохотно меняют привычные паттерны поведения ради того, чтобы раз в полгода записаться к стоматологу или получить результаты анализов.
Сможет ли условный «Макс» предложить пользователям настолько бесшовный и удобный опыт, чтобы переход стал естественным, а не принудительным? И не приведёт ли фрагментация каналов связи к тому, что качество клиентского сервиса в частной медицине временно просядет?
