Uber сократила около 10% сотрудников службы поддержки клиентов, выбрав в качестве замены ИИ, который постепенно берёт на себя часть задач операторов. Компания объясняет решение перестройкой внутренних процессов и упрощением структуры подразделения.
Вице-президент Uber по глобальным операциям Мега Йетхатика в служебной записке для сотрудников сообщила, что система поддержки стала слишком громоздкой и складывалась из большого числа разрозненных процессов. По её словам, подразделение уже добилось заметных результатов при внедрении ИИ-инструментов, но дальнейшее развитие технологий требует более организованной инфраструктуры.
Представители компании пояснили, что главная цель изменений — улучшение качества обслуживания клиентов и расширение использования автоматизированных решений. Часть функций, за которые раньше отвечали специалисты поддержки, теперь сможет выполнять искусственный интеллект. За счёт этого удастся быстрее обрабатывать обращения и оптимизировать работу службы.
Компания также обязала часть удалённых специалистов вернуться в офисы в рамках политики постепенного перехода к очному взаимодействию.
