Teleperformance SE, крупнейший оператор колл-центров в мире, внедрил систему искусственного интеллекта, которая призвана в реальном времени сгладить акцент англоговорящих сотрудников из Индии. Компания утверждает, что эта технология повысит понимание клиентов и их удовлетворённость.
«Когда на линии находится индийский оператор, иногда бывает трудно расслышать и понять [его]», — рассказал заместитель генерального директора Томас Маккенброк в интервью Bloomberg. «[Эта технология может] нейтрализовать акцент индийского говорящего без задержек, создавая больше интимности, увеличивая удовлетворённость клиентов и сокращая среднее время обработки вызова».
Данная технология анализирует речевой ввод и модифицирует его, чтобы соответствовать определённому акценту, сохраняя при этом оригинальный голос, тон и эмоции говорящего. Сначала система использует распознавание речи для захвата голоса в реальном времени, затем продвинутые алгоритмы преобразуют произнесённые слова в текст, учитывая различные акценты и модели речи. После транскрибирования речи основной процесс перевода анализирует акцент и произношение говорящего. Затем применяются ИИ-модели, обученные на наборах данных различных акцентов, чтобы изменить голос.
Во время преобразования программное обеспечение корректирует интонацию, ударения и произношение фонем, чтобы они соответствовали целевому акценту. Система использует технологию синтеза речи (TTS) для воспроизведения фонетического паттерна и преобразования текста в синтезированный голос, который сохраняет оригинальный тон, эмоции и идентичность говорящего.
Teleperformance внедряет эту технологию с функцией подавления фонового шума в индийских колл-центрах, предоставляющих поддержку международным клиентам, а среди её заказчиков значатся такие крупные технологические компании, как Apple, TikTok и Samsung.
Эта технология является частью более широкой стратегии инвестиций Teleperformance в ИИ. Компания планирует инвестировать до €100 млн ($104 млн) в партнёрства по развитию ИИ в 2025 году. Технологию изменения акцента разработала компания Sanas, стартап из Пало-Альто, после того как Teleperformance инвестировала $13 млн в проект в начале прошлого этого года.
Появление этой технологии происходит на фоне вызовов, с которыми сталкивается индустрия колл-центров из-за роста популярности чат-ботов. В прошлом году Teleperformance столкнулась с серьёзным падением стоимости акций после того, как шведская финтех-компания Klarna Bank объявила, что её ИИ-ассистент выполняет работу, эквивалентную 700 полным рабочим местам. В ответ Teleperformance сосредоточилась на использовании ИИ для улучшения, а не замены своей рабочей силы, насчитывающей 490 000 сотрудников.
Разработчики из Sanas заявляют, что их цель — снизить «дискриминацию на основе акцента». Однако, хотя программное обеспечение напрямую не заменяет работников, возникают опасения относительно потенциального влияния на колл-центры в таких странах, как Филиппины, где рынок построен на высококачественных англоговорящих специалистах.
На данный момент программное обеспечение поддерживает индийские и филиппинские акценты. Sanas разрабатывает версии и для других регионов, включая Латинскую Америку. Маккенброк подчеркнул, что, хоть ИИ станет повсеместным, «человеческий элемент будет невероятно важен» для создания связей и улучшения клиентского опыта.
Ещё по теме:
- Louis Vuitton представил коллекцию сумок в стиле ретрогаджетов
- Firefly Aerospace успешна прилунила коммерческий модуль
- День рождения Белла: Как изобретатель телефона изменил мир
