Операторы службы поддержки в одном из китайских колл-центров рассказали, что внедрение ИИ-помощников не оправдало ожиданий — вместо упрощения работы технологии только добавили проблем. Об этом говорится в исследовании, проведённом совместно китайскими университетами и энергетической компанией, где изучалось влияние ИИ на повседневную работу операторов.
Одной из главных жалоб стало качество распознавания речи. При расшифровке аудиозвонков ИИ часто допускал ошибки из-за акцентов, темпа речи и плохого распознавания чисел — особенно при диктовке телефонов. Один из операторов отметил:
«ИИ на самом деле не такой уж умный. Он разбивает номер на куски, и мне приходится вручную его вводить».
Система также с трудом справлялась с омонимами — словами, которые звучат одинаково, но имеют разный смысл, — что приводило к искажению смысла сказанного.
Отдельную критику вызвало определение эмоций. Операторы рассказали, что система часто ошибалась: классифицировала нейтральную речь как негативную, не различала оттенки эмоций и автоматически считала громкую речь проявлением гнева. Большинство сотрудников полностью игнорировали метки эмоций от ИИ, полагаясь на собственную интуицию и опыт.
Хотя помощник и сокращал объём рутинной работы, сэкономленное время уходило на проверку и исправление его ошибок. Автоматические итоги звонков часто содержали лишнюю информацию или вовсе не включали важные детали.
«ИИ повышает производительность, но одновременно увеличивает нагрузку из-за необходимости постоянно адаптироваться и исправлять его работу», — отмечают авторы отчёта.
Исследование также поднимает тему стресса, связанного с ИИ: сотрудники боятся потерять работу, а клиенты не хотят взаимодействовать с бездушной автоматикой. Всё чаще компании пересматривают планы по автоматизации: по данным Gartner, 50% тех, кто хотел заменить операторов на ИИ, уже отказываются от этой идеи. А к 2027 году, по прогнозу аналитиков, более 40% подобных проектов будут закрыты.
Ещё по теме:
- Ростех представил токен RUBx и цифровую платёжную платформу RT-Pay
- Каждый пятый километр — вслепую: подростки за рулём смотрят в телефон 21% времени
- iPhone 17 Pro Max получит рекордную батарею на 5000 мАч
